マーケティング
ECで行うべきリピート施策5選！売上アップにつなげる方法
ECでリピート客を増やすための施策としては、ポイント・クーポンの発行やメール配信、SNSの活用などが挙げられます。
リピート客の獲得は、新規顧客を呼び込むよりもコストがかからず利益率が高いので、EC事業を成功させるうえでの大切な鍵といえます。
ECで行うべきリピート施策の例やリピート施策が重要な理由、心がけたいポイントについてご紹介していきます。
- 更新：
- 2023年06月12日
COLUMN INDEX
ECで行うべきリピート施策5選
ECでリピート客を増やすために行いたい施策としては、おもに以下の5つが挙げられます。
一つずつ順に、くわしくご紹介していきましょう。
1.ポイント・クーポンの発行
ポイント・クーポンの発行は、リピート施策としてよく使われている方法です。
顧客が商品を購入する際に、購入額に応じたポイントが発行されます。ポイントを貯めて金額に換算し、商品を購入できたり値引きを受けられたりするので、顧客にとってもうれしい施策といえます。
用途を限定したクーポンを発行することで、未購入の関連商品への興味を引いたりもできます。クーポンに有効期限を設ければ、購入頻度をあげられるかもしれません。
ただし、ポイントやクーポンは商品を割引価格で販売することになるため、利益が下がってしまう点については注意が必要です。また。クーポン発行の頻度が多いと、通常価格の時期には購入を見送る顧客も出てくるかもしれません。
ポイント・クーポン発行を施策に取り入れる際は、割引率を高くしすぎず、発行の頻度にも気を付けるようにしましょう。
商品開発の時点で、商品の販売価格と割引額をあらかじめ考えておくと、利益が下がるのを防げます。
2.メール配信
商品購入後の顧客にお礼メールを送ったり、購入履歴や顧客情報をもとに相手に合ったメールを配信するのは、顧客とのコミュニケーションを継続させるうえで重要な施策です。
また宣伝面でみても、メール配信はチラシや広告といった他の方法と比べて圧倒的に低コストでできます。作成から配信まで、あまりデジタルに慣れていない担当者でも実施しやすい点も魅力の一つでしょう。
メール配信の手法の具体例3つについて、順にご紹介していきましょう。
メルマガ
メールを使った情報配信方法として、真っ先に思いつく手法にメルマガがあります。メルマガは、登録会員に一斉に同じ内容のメールを送ることで情報を届ける仕組みです。
セールの告知など、顧客に広く伝えたい情報の際には便利ですが、顧客によりクローズしてリピート客を増やしたいのであれば、次にご紹介するステップメールの方が有効です。
ステップメール
自動配信システムを使って、複数回に分けて送る方法です。あらかじめ準備していた複数のメールを、スケジュールに沿って順次配信します。
たとえば商品を購入した直後にお礼メールを送り、期間を空けて関連商品の情報や、クーポンを付与したメールを送るといった形で、顧客との関係構築を目指します。
購入履歴をもとにおすすめする商品を変えたり、状況や顧客の年代・性別に応じて配信内容を工夫したりして、顧客に興味を持ってもらいましょう。
バースデーメール
会員登録の際に記入していただいた生年月日や誕生月の情報をもとに、バースデーメールを送るのも有効な施策です。
普段まったくショップメールを開封しない顧客でも、「〇〇様 誕生日おめでとうございます！」といった件名のバースデーメールであれば、読んでくれる可能性が高まります。
件名に顧客一人一人の名前を自動的に入力するには、配信システムの差し込み機能を利用するといいでしょう。あわせて誕生月限定のクーポンを添付すれば、リピート購入を促せます。
3.SNSの活用
InstagramやTwitterといった、SNSを活用するのもおすすめです。
自社商品をまだ知らないユーザーに向けて広く宣伝する目的もありますが、リピート客を増やしたいのであれば、商品発送の際にQRコードなどを印刷した紙を同梱するといいでしょう。
お届けする商品にQRコードを印刷した紙を同梱し、QRコードのリンク先をECサイトではなく、自社のSNSに設定してフォローを促しましょう。
ECサイトから一度商品を購入した顧客ということは、その商品カテゴリーに興味を持っている可能性が高いといえます。そのため商品に関連したジャンルのSNSアカウントであれば、フォローしてくれることも多いですよ。
ただしSNSの投稿内容が自社商品の宣伝ばかりでは、せっかくSNSアカウントをのぞきに来てくれたユーザーもフォローしてくれません。
SNSをフォローしてもらうためにも、商品ジャンルについてのお役立ち情報や活用方法といった、ユーザーが読みたくなる情報を投稿していくのがいいでしょう。
4.手書きメッセージの同梱
ECサイトの規模が小さいうちは、労力を惜しまずリピーター獲得に向けての施策を打つことをおすすめします。デジタルな時代だからこそ、商品に手書きのメッセージが同梱されていれば、顧客は購入先のECサイトに親しみを覚えてくれるでしょう。
もちろん一日に何百件も注文が入るようになれば、このような手書きのメッセージを作成するのは難しいですが、そうでなければすぐにでも試せておすすめな手法です。
5.ECサイトそのものの改善
ECサイトのデザインや使いやすさを改善することも、大切なリピート施策の一つといえます。UI(ユーザーインターフェース)に優れたサイトであれば、簡潔でわかりやすく利用しやすいので、自然とリピート客の増加が見込めます。
ShopifyなどのECプラットフォームを使っていたりして、複雑なデザイン改修が難しい場合でも、電子決済やコンビニ決済を導入してUIの改善に取り組んでいきましょう。
そもそもECにリピート施策が重要な理由は？
リピート施策の具体例についてご紹介してきましたが、そもそもなぜEC運営にあたってリピート施策が重要なのでしょうか。
ここではリピート施策が重要な理由について、順に解説していきましょう。
リピート客は利益率が高い
基本的に売上の構成は「客数」×「客単価」です。そのうち、客数の内訳は「新規顧客」+「リピート客」ですよね。ECサイトで新規顧客を呼び込むには、Web広告を貼ったりSNSで宣伝する必要がありますが、これには当然費用と時間がかかってきます。
一方、リピート客を獲得できれば、このようなコストがほとんどかからなくても済むので、リピート客はいわば利益率が高い顧客であるといえます。
マーケティング用語で「1：5の法則」とも呼ばれているのですが、新規顧客の獲得には既存顧客よりも5倍のコストが掛かるとされます。EC事業を成功させる鍵として、リピート客の獲得はとても重要ということです。
また、広告・SNSでの宣伝に依存していると、広告効果が悪くなったときや競合企業が同じ製品を出した際に、売上が急減してしまう恐れがあります。事業崩壊のリスクを減らすためにも、新規獲得だけでなくリピート客を増やす方向にも力を入れたほうがいいといえます。
口コミを宣伝に活用できる
利益の拡大だけではなく、リピート客がもたらす効果は他にもあります。
リピート客は購入を継続している点から、基本的に商品やサービスに良い印象を持っているといえます。いわばファンという位置づけなので、好意的な口コミ・評判をインターネット上に投稿してもらえれば、そのまま宣伝として活用できます。
最近は、ネットの口コミを参考に購入を決めるユーザーが増えてきており、実際の使用者の意見がとても重要視されます。新規顧客を呼び込むうえでも、こうしたリピート客が持つ情報を有効活用していきましょう。
安定した利益から新規投資しやすい
リピート客からの安定的な利益を得られると、新規顧客層の開拓や新商品の開発をしやすいという面もあります。
投資判断に踏み込みやすく、それによって獲得した新たな顧客をリピート客にしていくという、好循環なビジネスができます。こうした生涯に渡って得られる利益のことを、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）と呼びます。
ECサイトにおいては、リピート客を増やしていき、LTV向上できるように施策を行っていくことが最重要課題といえます。
リピート施策をするうえでのポイント4つ
ここまで見てきて、EC運営においてはリピート施策が重要かつとても効果があるということがお分かりになったかと思われます。
最後に、リピート客を増やすために心がけたい、施策の4つのポイントについて順にご紹介していきましょう。
1.購入後のフォローが重要
自社の商品をはじめて購入してくれた顧客がリピーターになってくれるかどうかは、商品購入後のフォローにかかっています。
一度購入してくれたとしても、次回も購入をしてくれるとは限りません。商品購入後の顧客にお礼メールを送ったり、購入履歴や顧客情報をもとにメール配信を行ったりして、顧客との関係性構築を目指しましょう。
また、2度目以降の購入では、前回入力した住所や決済方法が自動入力されるような仕組みを取り入れておけば、ユーザー側の手間が減るのでサイトからの離脱も防げます。
2.CRMツールを導入する
CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客との関係性を管理し、それにより利益の最大化を目指すことを指します。CRMツールを導入すれば、顧客の年代性別や購入履歴といった情報を分析・精査できるので、マーケティングや施策が行いやすくなります。
どの程度の個人情報を得られるかは顧客の登録内容によって変動しますが、会員登録をしてもらうことで必要な情報の多くが集められます。
さらに売上が上がるにつれて顧客情報も増えてくるので、効率よく正確に顧客管理するうえでも、CRMツールは有効となってきます。
3.顧客情報を基にマーケティングを行う
CRMツールなどを用いて顧客情報を分析した後は、マーケティングを行い、利益アップが期待できる施策をどんどん行っていきましょう。
たとえば年代ごとに売れ筋の商品は何か、どんな属性の顧客がもっともリピート率が高いのかといった点から、次のアクションを検討していきます。反対に売上数の少ない商品を調べて、改善策を考えていくのも大切です。
分析結果をうまく活用し、顧客へのアプローチ方法を見直したり商品の改良を検討して、より顧客満足度を高められるような施策を行っていきましょう。
4.サイト全体の見直しも大切
リピート率改善のためには、ときにはサイト全体を見直すことも大切です。ユーザー目線でみたときに使いにくかったり分かりづらい部分がないかを確認し、問題点があれば適宜改修するようにしましょう。
たとえば購入までの導線はスムーズか、送料やお支払い方法の表記はわかりやすいかといった例が挙げられます。UIに優れたサイトにして、ユーザーの離脱をなるべく減らしましょう。
またECの中でも、アクセス数が多いページもあれば人気のないページもあるので、何が違うのか比較するのもいいでしょう。検索上位の競合サイトを調べて、どのような作りや内容になっているのか参考にしてみるのも一つの手です。
まとめ
ここまで、ECでリピート客を増やすために行いたい施策の例や、リピート施策が重要な理由、心がけたいポイントについてご紹介してきました。
リピート客の獲得は新規顧客を呼び込むよりもコストがかからず、利益率が高いといった特徴があります。EC事業を成功させるには、いかにリピーターを作れるかが大切な鍵といえます。
マーケティングをもとに、顧客満足度の向上が期待できるリピート施策を積極的に行っていきましょう。
マイナビD2Cでは、多種多様なメディア運営の経験から、ECに関しても幅広い知識を有しています。サイト運営のマーケティングをはじめ各種代行も承っているため、顧客に合った販売施策を行いたい方はぜひ一度お問い合わせください。
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