ブランディング

顧客リピート率を高めるブランディング戦略：ロイヤルティ醸成の秘訣

更新：: 2025年08月27日

COLUMN INDEX

なぜ今、リピート戦略が重要なのか
ブランドロイヤルティがリピートを生む理由
リピート率が収益構造を安定させる仕組み
信頼と共感がリピートの最大要因
リピーターを育てるブランディング戦略5選
戦略1：体験設計を一貫させて感情に残す
戦略2：ブランドの”らしさ”を可視化・言語化する
戦略3：リピーターとの対話を習慣化する
戦略4：再購入への”きっかけ”を設計する
戦略5：ファン育成視点でロイヤル顧客を優遇する
まとめ

なぜ今、リピート戦略が重要なのか

既存顧客のリピート率を高める戦略が、今あらためて注目されています。新規顧客の獲得競争が激化し、広告費用（顧客獲得単価: CPA）の高騰や人口減少による市場縮小など、環境が大きく変化しているためです。特にECサイトやD2Cビジネスでは、かつて有効だった大量の広告投下による新規獲得だけでは利益が出にくくなっています。その結果、一度購入してくれたお客様に繰り返し選んでもらう「リピート戦略」の重要性が増しています。

また既存顧客に継続利用してもらうことは、収益構造の安定に直結します。マーケティングの定石として「新規顧客の獲得コストは既存顧客維持より高い（1:5の法則）」と言われますが、ブランドロイヤルティ（ブランド忠誠心）の高いリピーターが増えれば、一人ひとりの顧客生涯価値（LTV）を最大化でき、広告に頼りすぎずに安定した売上基盤を構築できるでしょう。実際にブランディングが成功した企業ではリピート率が向上し、結果的に企業の成長につながるケースも多く報告されています。つまり現在の市場環境では、リピーターを育てる戦略こそが持続的な成長のカギなのです。

ブランドロイヤルティがリピートを生む理由

ブランディングによって顧客のブランドロイヤルティ（忠誠心や愛着心）が高まると、なぜリピート購入につながるのでしょうか。その理由を、「収益の安定」というビジネス面と、「信頼・共感」という顧客心理面の2つの観点から解説します。

リピート率が収益構造を安定させる仕組み

新規より既存顧客がもたらす利益は大きい

新規顧客よりも既存顧客の方がもたらす利益が大きいことは多くの調査で示されています。既存顧客への販売は、新規獲得に比べマーケティングコストが抑えられるだけでなく、満足度の高い顧客は追加購入や高額商品の購入にも前向きなためです。その結果、顧客単価や一人当たりの売上が向上しやすくなります。例えばブランドに愛着を持った顧客は、そのブランドの他の商品も積極的にチェックしてまとめ買いしてくれる傾向があります。さらにブランドそのものに価値を感じているため、多少価格が高くても購入してもらえるなど、利益率の向上にもつながるのです。このようにリピーターを増やすことは安定した収益基盤の構築につながります。

ブランドへの愛着がリピート動機になる

顧客が特定のブランドに強い愛着や信頼を感じている場合、それ自体がリピート購入の最大の動機になります。ブランドロイヤルティが高まった顧客は、競合の商品やサービスがあってもそれらを検討せず、まずお気に入りのブランドを優先して選んでくれるようになります。言い換えれば、「このブランドが好きだからまた買いたい」という状態です。ブランドへの愛着心が育まれていれば、多少の価格差や他社の新商品が出た場合でも離脱しにくくなります。一方でブランドロイヤルティが低い顧客は、より安い価格やわずかな機能の差で他社に乗り換えてしまうため、リピート購買が発生しづらく広告や販促に常にコストを割く必要が出てきます。したがって顧客に「またこのブランドを選びたい」と思わせる愛着を醸成することが、リピート率向上の重要なポイントなのです。

信頼と共感がリピートの最大要因

共感できる価値観がブランド選定の軸になる

顧客がブランドに共感できる価値観やストーリーを感じられるかどうかは、リピート購入を左右する大きな要因です。ブランドが提供する理念や世界観に共鳴した顧客は、そのブランドを自分の価値観に合った「お気に入り」として位置付けます。例えば環境に配慮する姿勢や、ユーザー第一の姿勢などに共感すれば、顧客は進んでそのブランドを支持し続けるでしょう。ブランドアイデンティティ（ブランドらしさ）を正しく訴求し、顧客に深く理解・共感してもらえれば、初めてブランドロイヤルティが生まれます。逆に言えば、何を大切にしているブランドなのかが伝わらなければファンは育ちません。顧客は単に商品の機能や価格だけでなく、「このブランドを応援したい」「このブランドの考え方が好きだ」と感じられるかで選択するブランドを決めているのです。共感を軸にしたつながりが生まれることで、ブランドと顧客の関係は単なる取引以上のものとなり、長期的なロイヤルティにつながります。

「期待通り」から「期待以上」へ体験を積み重ねる

顧客との関係を長続きさせるには、提供する体験の質を「期待通り」から始めて徐々に「期待以上」に高めていくことが重要です。初回購入時には少なくとも顧客の期待を裏切らない商品クオリティやサービス対応が求められます。たとえば宣伝や商品ページで謳っていた内容と、実際に届いた商品や同梱物とのギャップがないようにするだけでも、「思っていたのと違った」という失望を防げます。その上で、2回目以降にはクーポンやちょっとしたプレゼントが付いてきたり、問い合わせに対して想像以上に丁寧なサポートを受けられたりすると、顧客は「期待以上の体験」を得たと感じます。こうしたポジティブな驚きや感動の積み重ねが顧客の心に残り、「このブランドなら安心だし、次もきっと応えてくれる」という信頼を醸成します。顧客満足度の高い体験を繰り返し提供することでブランドに対する愛着は強まり、やがて他ではなく自社ブランドを優先的に選ぶロイヤルカスタマー（優良な常連顧客）へと育っていくのです。

リピーターを育てるブランディング戦略5選

ここからは、リピーターを増やすために有効なブランディング戦略5選をご紹介します。自社のブランドロイヤルティを向上させ、結果的に「またこのブランドで買いたい」というファン顧客を育てる具体的な施策群です。それぞれ戦略1〜戦略5を意識して、自社のマーケティング施策を見直してみましょう。

戦略1：体験設計を一貫させて感情に残す

顧客体験の設計をあらゆる接点で一貫させ、心に残るブランド体験を提供する戦略です。ブランドとの接触ポイント（広告、ECサイト、商品パッケージ、アフターサポートなど）ごとにメッセージやデザインがバラバラでは、顧客の心に強い印象を残すことはできません。逆に、視覚デザインやコミュニケーションのトーン＆マナーが統一され、「どの場面でも変わらないブランドらしさ」が感じられると、顧客はブランドに対する信頼感を抱きやすくなります。例えば初回広告から商品開封まで世界観が統一されていれば、顧客はブランドの物語に引き込まれ感情的なつながりを持ちやすくなるでしょう。

また、一貫した体験設計は「約束を守るブランド」という印象形成にも寄与します。商品やサービスそのものだけでなく、注文から配送、使用中のサポートに至るまで期待通りの品質を保つことで、「このブランドなら安心だ」という信頼を積み重ねることができます。実際に定期購入型のサービスで成功している企業では、ウェブサイトから届けられる梱包物に至るまでデザインやメッセージの統一感があり、ブランドが届けたい価値がぶれないため高いリピート率を実現しています。こうした体験全体の設計力こそが、顧客の感情に訴えかけて「忘れられないブランド」になる鍵です。

戦略2：ブランドの”らしさ”を可視化・言語化する

自社ブランドの独自性や価値を明確に打ち出し、顧客に伝わる形で表現する戦略です。ブランドの「らしさ」（＝ブランドアイデンティティ）とは、他社にはない自社の理念・使命、商品が持つ世界観や約束価値などです。それを社内だけで抱え込まず、ロゴやビジュアルデザイン、キャッチフレーズやストーリーとして具体化しましょう。ブランドアイデンティティを正しく訴求し顧客に理解・共感してもらうことが、ブランドロイヤルティ向上の最重要ポイントだからです。

具体的には、ブランドコンセプトやスローガンを作成して一貫して発信したり、商品の背景にある物語や開発者の想いをコンテンツとして伝えたりする方法があります。ポイントは専門用語を避け、顧客目線でわかりやすい言葉とビジュアルに落とし込むことです。「結局このブランドは何を提供してくれるのか」「どんな価値観を大事にしているのか」がひと目で伝われば、初めて接触するお客様にも強い印象を与えられます。また、その明確なブランドらしさに共感した顧客はファン化しやすくなり、結果としてリピーターの増加につながります。自社の特徴や魅力をぶれない軸として言語化・可視化することが、ブランディング戦略の土台となります。

戦略3：リピーターとの対話を習慣化する

既存顧客（リピーター）との継続的なコミュニケーションを図り、関係性を深める戦略です。商品を売ったら終わりではなく、購入後も顧客との対話を続けることで、「大切にされている」という実感がファン化を促進します。具体的な施策としては、定期的なメールマガジンやSNSでの情報発信、アンケート調査の実施、アフターフォローの電話やチャット対応、顧客限定イベントの開催などが考えられます。既存顧客が交流できるコミュニティを構築したり、企業と顧客が直接やりとりできる場を設けたりすると、顧客はブランドとの心理的距離をさらに縮めることができます。

重要なのは、これらの対話が双方向であることです。一方的な売り込みではなく、役立つ情報提供や顧客の声に耳を傾ける場を設けることで、顧客はブランドに対して親近感を抱きます。例えば、SNS上で顧客からの投稿にリアクションしたり、アンケート結果をもとに新商品を開発してフィードバックしたりすると、「自分たちの意見を尊重してくれるブランドだ」という信頼が生まれます。こうした対話の習慣化によって得られた顧客の声は、商品改善や新しい付加価値のヒントにもなり、一石二鳥です。リピーターとの関係構築を日常業務の一部と捉え、常に寄り添ったコミュニケーションを続けましょう。

戦略4：再購入への”きっかけ”を設計する

顧客が再び購入したくなるような仕掛けを計画的に用意する戦略です。リピーターを増やすには、自然に任せるだけでなく企業側から積極的に「次も買いたい」という動機付けを提供することが有効です。代表的な施策がロイヤリティプログラム（優良顧客向け特典制度）の導入です。例えば購入金額や回数に応じてポイントを付与したり、次回使えるクーポンを発行したりすることで、顧客に「お得だからまた利用しよう」というきっかけを提供できます。実際に、ポイント制度や会員ランク制度、誕生日特典などを導入して顧客の再来店率が向上したEC事業者も多く存在します。

また、消耗品を扱う場合であれば商品がなくなる頃にリマインドメールを送る、定期購入コースを用意しておく、といったタイミングを捉えた働きかけも効果的です。「ちょうどまた買おうと思っていた」という時期に適切な提案が届けば、顧客は手間なく再購入に踏み切れます。さらに、購入後に簡単なアンケートやレビュー投稿を促し、そのお礼として次回使えるディスカウントを提供するのも良い方法です。重要なのは、こうした再購入促進策をあらかじめ設計し組み込んでおくことです。例えば「初回購入→〇日後にサンクスメール＆クーポン送付→〇ヶ月後に新商品案内」など一連のシナリオを作っておけば、自動化ツールを活用して効率的にリピーター育成ができます。実際にリピーター作りに特典やプレゼント企画を用意することは売上最大化に有効だとされており、小さなきっかけの積み重ねが大きなリピート率向上につながります。

戦略5：ファン育成視点でロイヤル顧客を優遇する

熱心なファン顧客（ロイヤルカスタマー）を特別に優遇し、更なるロイヤルティ向上を図る戦略です。全ての顧客を平等に扱うことも大切ですが、特にロイヤルティが高く自社への貢献度が大きい顧客には、ファンを育てる視点で手厚い待遇を用意しましょう。具体的には、上位ランクの会員向けに限定商品の先行提供やイベント招待、購入金額に応じた特典（例：送料無料や専用サポート窓口）などを提供します。優遇された顧客は「このブランドの特別な一員である」という帰属意識を持ち、さらに愛着を深めてくれるでしょう。

また、ロイヤル顧客はブランドの熱烈な推奨者にもなり得る存在です。彼らにブランドの最新情報をいち早く共有したり、新商品開発に参加してもらうモニタープログラムを実施したりすると、ブランドと顧客の結びつきは一層強固になります。例えば、既存顧客同士が交流できるファンミーティングやオンラインコミュニティを開設し、ロイヤル顧客が中心となって盛り上がる場を提供するのも有効です。そうした場ではブランドへの愛着がさらに醸成されるとともに、顧客同士の口コミ効果も期待できます。優良顧客をただのリピーターに留めず「ブランドの応援団」として大切に育成・優遇することで、長期的なロイヤルティ強化と新たな顧客獲得（紹介や口コミ経由）の両面にメリットが生まれます。

まとめ

顧客リピート率を高めるブランディング戦略について解説してきました。新規顧客獲得が難しくなりつつある今、既存顧客のロイヤルティ醸成こそが安定成長の要です。多少の費用や工数をかけてもブランドロイヤルティを高めていくことで、それに見合った大きな成果（収益性や事業の安定化）を得られます。ブランディングによって「このブランドだからまた買いたい」と思ってくれるファンを増やせれば、価格競争に巻き込まれにくく広告費にも過度に頼らない強い経営基盤が築けるでしょう。

リピーターを育てるための具体策は業種やビジネスモデルによって様々ですが、根底にあるのは顧客視点に立った価値提供とコミュニケーションの積み重ねです。ブランドが一貫した価値観を持ち、顧客に寄り添い続ける限り、顧客は必ず応えてくれます。ぜひ今日紹介した戦略5選をヒントに、自社ならではのファン育成施策を検討してみてください。ブランドロイヤルティ向上への地道な取り組みが、やがて大きなリピート率向上という成果となって現れるでしょう。

顧客リピート率を高めるブランディング戦略に関するより詳しい解説資料のダウンロードや、ご相談の希望がございましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

ご相談はこちら

この記事の監修・著者情報

マーケティングストラテジスト

林達彦

アパレルD2Cの立ち上げ、SNSディレクターとして新規事業立ち上げ、SaaS営業で大手・官公庁のDXを推進。マイナビではD2C支援、マーケティング支援、物流コンサルティング、システム構築支援を実施。TikTok・Instagramを軸にクライアントのECグロースを支援し、美容ブランドのフォロワー１年で＋2万人／売上大幅向上など多数実績。データドリブン×クリエイティブの融合で事業成果を最大化することを信条とする。